CIUDAD DE MÉXICO (apro).- La Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) se pronunció con respecto a los clientes de aerolíneas que pudieran haber sido afectados por la falla en el sistema de ciberseguridad CrowdStrike que colapsó el software de Microsoft a nivel global, este viernes.

En un comunicado, la Profeco señaló que había “pedido a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen”.

De acuerdo con el artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil, citada por la autoridad, los pasajeros tienen derecho a “alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas”, por lo que las aerolíneas están obligadas –de manera legal– a informar de manera pronta y expedita a los pasajeros sobre los cambios en los itinerarios o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.

Según la procuraduría, las aerolíneas deberán de hacer uso de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, para dar a conocer a sus clientes sobre los imprevistos, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada y si los cambios se producen dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberá informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables.

Profeco señaló que informar a los pasajeros sobre los cambios no exime a las empresas aéreas de su responsabilidad frente al pasajero. La procuraduría también detalló los criterios bajo los cuales las aerolíneas deberán de indemnizar o compensar a sus clientes, en caso de demoras.

• Superior a 1 e inferior a 4 horas: Proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas
• Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.

En caso de demoras mayores a 4 horas o cancelación, el pasajero tiene la opción de elegir una de las siguientes opciones:

• El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
• A transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
• A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Los pasajeros afectados por esta situación o cualquier otra, pueden presentar su reclamación ante la procuraduría dentro del periodo de un año. En el caso de Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana, sus clientes puede presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de esa autoridad, ya que son parte de un mecanismo llamado Conciliaexprés.

La autoridad federal también explicó que en casos de boletos de ida y vuelta o con conexión, el pasajero podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, pero para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la aerolínea disponga para ello.

Profeco también recomendó a los pasajeros que se mantengan informados sobre el estatus de sus vuelos, así como llegar con mayor anticipación a los aeropuertos. En caso de requerir información, asesoría o conciliaciones inmediatas, esa autoridad tiene módulos permanentes en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), “Felipe Ángeles” (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, a disposición de los clientes de las aerolíneas.